Tendências da experiência do cliente nas lojas em 2025: como os centros comerciais podem se reinventar

Introduction

Face à un consommateur toujours plus exigeant, connecté et sensible aux engagements des marques, l’expérience client en magasin devient un levier stratégique de différenciation. En 2025, les centres commerciaux et enseignes de retail doivent aller bien au-delà du parcours d’achat classique. L’enjeu ? Offrir un parcours immersif, fluide, personnalisé et porteur de sens.

Cet article décrypte les grandes tendances 2025 en matière d’expérience client en point de vente, avec des exemples concrets et des pistes d’action. Vous y découvrirez aussi un focus sur 10 services pratiques à mettre en place dans votre centre commercial, ainsi qu’un cas client exclusif : comment un centre a collecté plus de 10 000 emails clients en un an.

Tendance #1 : L’expérience client devient omnicanale par essence

La fusion du physique et du digital

En 2025, le client ne distingue plus les canaux : l’expérience doit être fluide, continue et sans couture, du smartphone à la boutique. Les enseignes les plus performantes investissent dans :

• Des apps de centre commercial : fidélité, offres personnalisées, géolocalisation des services, notifications temps réel.
• Des bornes interactives ou QR codes en point de vente, pour consulter un stock, réserver un produit ou commander en ligne.
• La digitalisation des vitrines, avec écrans connectés et contenus dynamiques en fonction de l’heure ou du trafic.

Exemple : certains centres commerciaux testent des miroirs connectés pour visualiser un vêtement porté sans l’essayer physiquement.

Tendance #2 : La durabilité au cœur de l’expérience magasin

Le commerce devient plus responsable

Les clients de 2025 ne se contentent plus de produits. Ils cherchent des valeurs, du sens, de la cohérence. L’engagement environnemental d’un centre ou d’une enseigne devient un critère de sélection d’achat.

Les actions visibles en magasin sont nombreuses : - Corners de seconde main ou de réparation dans les boutiques. - Consignes de tri, espaces de recyclage, systèmes de retour des emballages. - Signalétique claire sur l’impact environnemental des produits.

À Lyon, certains centres testent des labels de transparence affichés en vitrine, renseignant sur l’origine, le transport et la composition du produit.

Tendance #3 : Vers une hyper-personnalisation de la relation client

La data au service de l’expérience

Grâce à la collecte intelligente des données clients (via le Wi-Fi, les programmes de fidélité, les bornes connectées), les enseignes peuvent proposer :

• Des recommandations personnalisées en temps réel.
• Des offres exclusives en fonction des habitudes d’achat.
• Une expérience VIP pour les clients fidèles ou les profils ambassadeurs.

Cette personnalisation s’applique aussi à l’ambiance du lieu : musique, température, éclairage ajustés automatiquement selon les profils et la fréquentation.

Voir aussi : Cas client : comment un centre commercial a collecté 10 000 emails clients en 1 an

Tendance #4 : L’expérience devient immersive et émotionnelle

Vivre plutôt qu’acheter

Pour se démarquer de l’e-commerce, le magasin physique devient un lieu de vie, de surprise et d’émotions.

Les centres commerciaux les plus innovants transforment leur espace avec : - Des installations artistiques ou sensorielles (sons, lumières, parcours immersifs). - Des zones d’expérimentation autour des produits (test produit, coaching, événements live). - Des espaces de détente, coworking ou loisirs pour prolonger la visite.

Exemple : un centre commercial organise régulièrement des concerts ou des événements culinaires pour générer du flux.

Tendance #5 : Le smartphone comme prolongement de l’expérience client

L’allié discret et indispensable du parcours magasin

En 2025, le smartphone devient l’interface principale entre le centre commercial et le client. Il permet de :
- Scanner un produit, le commander ou l’ajouter à sa wishlist.
- Se repérer dans le centre, accéder à des services pratiques (toilettes, parking, click & collect…).
- Profiter d’offres exclusives, participer à des jeux concours ou donner son avis en un clic.

Les centres commerciaux qui investissent dans des services comme la recharge mobile gratuite ou le paiement sans friction fidélisent davantage.

Tendance #6 : L’intelligence artificielle booste la personnalisation et l’anticipation

Un service client prédictif

Grâce à l’IA, les enseignes peuvent :
- Anticiper les pics de fréquentation pour ajuster les effectifs et les animations.
- Générer des campagnes ciblées hyper efficaces.
- Offrir une assistance instantanée através de chatbots ou assistentes de voz nas lojas.

A IA também é utilizada para analisar o comportamento do visitante, otimizar áreas quentes/frias e repensar o layout.

Tendência #7: A comunidade no centro da lealdade

Criar um vínculo forte para além da transação

O cliente já não quer apenas ser “servido”, quer pertencer a uma comunidade.
Isto envolve:
- Programas de fidelização alargados, integrando desafios, conteúdos exclusivos ou acesso antecipado.
- A promoção de clientes embaixadores nas redes sociais ou na loja.
- Colaborações locais : artesãos, artistas, marcas emergentes.

Centros que organizam eventos com influenciadores locais ou desafios participativos criam mais vinculação.

Os 10 serviços práticos para montar no seu centro comercial

Está a perguntar-se como integrar concretamente estas tendências na sua estratégia 2025? Descubra neste artigo o 10 serviços práticos que transformam uma simples visita em experiência memorável para os seus visitantes: carregamento móvel, personalização, análise em tempo real, cantos circulares, etc.

➡️ Leia o artigo: Os 10 serviços práticos para montar no seu centro comercial

O papel estratégico dos serviços na captação e conversão de visitantes

Mais do que nunca, o serviços oferecidos in situ influenciar a perceção de um centro comercial e a duração da visita. Muitas vezes são os detalhes (conexão Wi-Fi, cadeiras confortáveis, sistema de localização) que determinam se a experiência é agradável... ou frustrante.

Entre os serviços populares:
- Carregamento móvel self-service.
- Aplicação dedicada com notificações personalizadas.
- Programa de fidelização simples e motivador.
- Serviços conectados para localizar lojas, acompanhar eventos, reservar um slot na loja.

Conclusão

A experiência do cliente da loja em 2025 é híbrido, comprometido, emocional e tecnológico. Já não se limita a vender, mas a criar uma relação duradoura com os visitantes.

Centros comerciais e retalhistas que investem nestes novos usos estão a ter uma liderança na concorrência. Por outro lado, quem negligenciar a evolução das expectativas dos clientes arrisca-se a uma queda duradoura no atendimento.

Quer agir e inspirar-se nas melhores práticas do mercado? Conheça os nossos outros artigos sobre a evolução do retalho, fidelização inteligente e a dramatização dos serviços ao cliente.