Tendencias de la experiencia del cliente en las tiendas para 2025: cómo los centros comerciales pueden reinventarse

Introducción

Ante un consumidor cada vez más exigente, conectado y sensible a los compromisos de la marca, la experiencia del cliente en la tienda se está convirtiendo en palanca estratégica para la diferenciación. En 2025, los centros comerciales y las cadenas minoristas deben ir mucho más allá del viaje de compras tradicional. ¿Qué está en juego? Ofrecer un viaje inmersivo, fluido, personalizado y significativo.

Este artículo descifra Tendencias principales de 2025 en la experiencia del cliente en el punto de venta, con ejemplos y líneas de acción concretas. También descubrirás un concéntrese en 10 servicios prácticos para instalar en su centro comercial, así como un caso de cliente exclusivo : cómo un centro recopiló más de 10 000 correos electrónicos de clientes en un año.

Tendencia #1: La experiencia del cliente se está convirtiendo, en esencia, en omnicanal

La fusión de lo físico y lo digital

En 2025, el cliente ya no distingue entre canales: la experiencia debe ser fluida, continua y fluida, desde el smartphone hasta la tienda. Los minoristas más exitosos invierten en:

• Aplicaciones para centros comerciales : fidelización, ofertas personalizadas, geolocalización de servicios, notificaciones en tiempo real.
• Terminales interactivos o códigos QR en el punto de venta, para consultar un stock, reservar un producto o hacer un pedido en línea.
• La digitalización de los escaparates, con pantallas conectadas y contenido dinámico en función de la hora del día o del tráfico.

Ejemplo: algunos centros comerciales están probando espejos conectados para visualizar la ropa usada sin probársela físicamente.

Tendencia #2: La sostenibilidad en el centro de la experiencia de la tienda

El comercio es cada vez más responsable

Los clientes de 2025 ya no están satisfechos con los productos. Buscan valores, significado, coherencia. El compromiso ambiental de un centro o una marca se convierte en criterio de selección de compra.

Las acciones visibles en las tiendas son numerosas: - Esquinas de segunda mano o reparaciones en talleres. - Instrucciones de clasificación, áreas de reciclaje, sistemas de devolución de envases. - Señalización clara sobre el impacto ambiental de los productos.

En Lyon, algunos centros están realizando pruebas etiquetas de transparencia se muestran en la ventana y proporcionan información sobre el origen, el transporte y la composición del producto.

Tendencia #3: Hacia la hiperpersonalización de las relaciones con los clientes

Los datos al servicio de la experiencia

Gracias a la recopilación inteligente de datos de los clientes (a través de Wi-Fi, programas de fidelización, terminales conectados), los minoristas pueden ofrecer:

• De recomendaciones personalizadas en tiempo real.
• De ofertas exclusivas basado en los hábitos de compra.
• Uno Experiencia VIP para clientes leales o perfiles de embajadores.

Esta personalización también se aplica a la atmósfera del lugar: Música, temperatura e iluminación ajustadas automáticamente según los perfiles y la asistencia.

Véase también: Caso de cliente: cómo un centro comercial recopiló 10 000 correos electrónicos de clientes en 1 año

Tendencia #4: La experiencia se vuelve inmersiva y emocional

Vivir en lugar de comprar

Para diferenciarse del comercio electrónico, la tienda física se está convirtiendo en Un lugar de vida, sorpresa y emociones.

Los centros comerciales más innovadores transforman su espacio con: - Instalaciones artísticas o sensoriales (sonidos, luces, caminos inmersivos) . - Áreas experimentales en torno a los productos (pruebas de productos, formación, eventos en directo) . - Espacios de relajación, coworking o ocio para extender la visita.

Ejemplo: un centro comercial organiza regularmente conciertos o eventos culinarios para generar flujo.

Tendencia #5: El smartphone como extensión de la experiencia del cliente

El aliado discreto e indispensable del viaje de la tienda

En 2025, el smartphone se convierte en la interfaz principal entre el centro comercial y el cliente. Le permite:
- Escanear un producto, pídelo o añádelo a tu lista de deseos.
- Encuentra tu camino por el centro, acceda a servicios prácticos (baños, estacionamiento, click & collect...).
- Aprovecha las ofertas exclusivas, participa en concursos o da tu opinión en un clic.

Centros comerciales que invierten en servicios como recarga móvil gratuita O el pago sin fricciones aumentar su lealtad.

Tendencia #6: La inteligencia artificial impulsa la personalización y la previsión

Servicio de atención al cliente predictivo

Gracias a la IA, los minoristas pueden:
- Anticipe los picos de asistencia para ajustar la plantilla y el entretenimiento.
- Generar campañas segmentadas hipereficaces.
- Ofrecer un soporte instantáneo mediante chatbots o asistentes de voz en las tiendas.

La IA también se usa para analizar el comportamiento de los visitantes, optimice las áreas frías y calientes y reconsidere el diseño.

Tendencia #7: La comunidad en el centro de la lealtad

Crea un vínculo sólido más allá de la transacción

El cliente ya no solo quiere ser «atendido», quiere pertenecer a una comunidad.
Esto implica:
- Programas de fidelización ampliados, integrando desafíos, contenido exclusivo o acceso anticipado.
- La promoción de clientes embajadores en las redes sociales o en la tienda.
- Colaboraciones locales : artesanos, artistas, marcas emergentes.

Los centros que organizan eventos con personas influyentes locales o desafíos participativos crean más apego.

Los 10 servicios prácticos para instalar en tu centro comercial

¿Se pregunta cómo integrar de manera concreta estas tendencias en su estrategia para 2025? Descubre en este artículo las 10 servicios prácticos que convierten una simple visita en experiencia memorable para tus visitantes: carga móvil, personalización, análisis en tiempo real, esquinas circulares, etc.

➡️ Lee el artículo: Los 10 servicios prácticos para montar en tu centro comercial

El papel estratégico de los servicios en la atracción y conversión de visitantes

Más que nunca, el servicios ofrecidos in situ influyen en la percepción de un centro comercial y en la duración de la visita. A menudo son los detalles (conexión wifi, sillas cómodas, sistema de localización) los que determinan si la experiencia es agradable... o frustrante.

Entre los servicios populares:
- Carga móvil de autoservicio.
- Aplicación dedicada con notificaciones personalizadas.
- Programa de fidelización sencillo y motivador.
- Servicios conectados para localizar tiendas, seguir eventos y reservar un espacio en la tienda.

Conclusión

La experiencia del cliente de la tienda en 2025 es híbrido, comprometido, emocional y tecnológico. Ya no se limita a vender, sino a crear una relación duradera con los visitantes.

Los centros comerciales y minoristas que invierten en estos nuevos usos se están adelantando a la competencia. Por otro lado, quienes descuidan la evolución de las expectativas de los clientes corren el riesgo de sufrir una caída duradera de la asistencia.

¿Quiere tomar medidas e inspirarse en las mejores prácticas del mercado? Descubra nuestros otros artículos sobre la evolución del comercio minorista, la fidelización inteligente y la dramatización de los servicios de atención al cliente.