Tendances 2025 de l’expérience client en magasin : comment les centres commerciaux peuvent se réinventer

Introduction

Face à un consommateur toujours plus exigeant, connecté et sensible aux engagements des marques, l’expérience client en magasin devient un levier stratégique de différenciation. En 2025, les centres commerciaux et enseignes de retail doivent aller bien au-delà du parcours d’achat classique. L’enjeu ? Offrir un parcours immersif, fluide, personnalisé et porteur de sens.

Cet article décrypte les grandes tendances 2025 en matière d’expérience client en point de vente, avec des exemples concrets et des pistes d’action. Vous y découvrirez aussi un focus sur 10 services pratiques à mettre en place dans votre centre commercial, ainsi qu’un cas client exclusif : comment un centre a collecté plus de 10 000 emails clients en un an.

Tendance #1 : L’expérience client devient omnicanale par essence

La fusion du physique et du digital

En 2025, le client ne distingue plus les canaux : l’expérience doit être fluide, continue et sans couture, du smartphone à la boutique. Les enseignes les plus performantes investissent dans :

• Des apps de centre commercial : fidélité, offres personnalisées, géolocalisation des services, notifications temps réel.
• Des bornes interactives ou QR codes en point de vente, pour consulter un stock, réserver un produit ou commander en ligne.
• La digitalisation des vitrines, avec écrans connectés et contenus dynamiques en fonction de l’heure ou du trafic.

Exemple : certains centres commerciaux testent des miroirs connectés pour visualiser un vêtement porté sans l’essayer physiquement.

Tendance #2 : La durabilité au cœur de l’expérience magasin

Le commerce devient plus responsable

Les clients de 2025 ne se contentent plus de produits. Ils cherchent des valeurs, du sens, de la cohérence. L’engagement environnemental d’un centre ou d’une enseigne devient un critère de sélection d’achat.

Les actions visibles en magasin sont nombreuses : - Corners de seconde main ou de réparation dans les boutiques. - Consignes de tri, espaces de recyclage, systèmes de retour des emballages. - Signalétique claire sur l’impact environnemental des produits.

À Lyon, certains centres testent des labels de transparence affichés en vitrine, renseignant sur l’origine, le transport et la composition du produit.

Tendance #3 : Vers une hyper-personnalisation de la relation client

La data au service de l’expérience

Grâce à la collecte intelligente des données clients (via le Wi-Fi, les programmes de fidélité, les bornes connectées), les enseignes peuvent proposer :

• Des recommandations personnalisées en temps réel.
• Des offres exclusives en fonction des habitudes d’achat.
• Une expérience VIP pour les clients fidèles ou les profils ambassadeurs.

Cette personnalisation s’applique aussi à l’ambiance du lieu : musique, température, éclairage ajustés automatiquement selon les profils et la fréquentation.

Voir aussi : Cas client : comment un centre commercial a collecté 10 000 emails clients en 1 an

Tendance #4 : L’expérience devient immersive et émotionnelle

Vivre plutôt qu’acheter

Pour se démarquer de l’e-commerce, le magasin physique devient un lieu de vie, de surprise et d’émotions.

Les centres commerciaux les plus innovants transforment leur espace avec : - Des installations artistiques ou sensorielles (sons, lumières, parcours immersifs). - Des zones d’expérimentation autour des produits (test produit, coaching, événements live). - Des espaces de détente, coworking ou loisirs pour prolonger la visite.

Exemple : un centre commercial organise régulièrement des concerts ou des événements culinaires pour générer du flux.

Tendance #5 : Le smartphone comme prolongement de l’expérience client

L’allié discret et indispensable du parcours magasin

En 2025, le smartphone devient l’interface principale entre le centre commercial et le client. Il permet de :
- Scanner un produit, le commander ou l’ajouter à sa wishlist.
- Se repérer dans le centre, accéder à des services pratiques (toilettes, parking, click & collect…).
- Profiter d’offres exclusives, participer à des jeux concours ou donner son avis en un clic.

Les centres commerciaux qui investissent dans des services comme la recharge mobile gratuite ou le paiement sans friction fidélisent davantage.

Tendance #6 : L’intelligence artificielle booste la personnalisation et l’anticipation

Un service client prédictif

Grâce à l’IA, les enseignes peuvent :
- Anticiper les pics de fréquentation pour ajuster les effectifs et les animations.
- Générer des campagnes ciblées hyper efficaces.
- Offrir une assistance instantanée via des chatbots ou assistants vocaux en boutique.

L’IA est aussi utilisée pour analyser le comportement des visiteurs, optimiser les zones chaudes/froides et repenser l’agencement.

Tendance #7 : La communauté au cœur de la fidélisation

Créer un lien fort au-delà de la transaction

Le client ne veut plus seulement être “servi”, il veut appartenir à une communauté.
Cela passe par :
- Des programmes de fidélité enrichis, intégrant des challenges, des contenus exclusifs ou des accès anticipés.
- La mise en avant des clients ambassadeurs sur les réseaux sociaux ou en boutique.
- Des collaborations locales : artisans, artistes, marques émergentes.

Les centres qui organisent des événements avec des influenceurs locaux ou des challenges participatifs créent plus d’attachement.

Les 10 services pratiques à mettre en place dans son centre commercial

Vous vous demandez comment concrètement intégrer ces tendances dans votre stratégie 2025 ? Découvrez dans cet article les 10 services pratiques qui transforment une simple visite en expérience mémorable pour vos visiteurs : recharge mobile, personnalisation, analytics en temps réel, corners circulaires, etc.

➡️ Lire l’article : Les 10 services pratiques à mettre en place dans son centre commercial

Le rôle stratégique des services pour capter et convertir les visiteurs

Plus que jamais, les services proposés in situ influencent la perception d’un centre commercial et la durée de visite. Ce sont souvent les détails (connexion Wi-Fi, fauteuils confortables, système de localisation) qui déterminent si l’expérience est agréable… ou frustrante.

Parmi les services plébiscités :
- Recharge mobile en libre-service.
- Application dédiée avec notifications personnalisées.
- Programme de fidélité simple et motivant.
- Services connectés pour localiser les boutiques, suivre les événements, réserver un créneau en boutique.

Conclusion

L’expérience client magasin en 2025 est hybride, engagée, émotionnelle et technologique. Elle ne se limite plus à vendre, mais à créer un lien durable avec les visiteurs.

Centres commerciaux et retailers qui investissent dans ces nouveaux usages prennent une longueur d’avance sur la concurrence. À l’inverse, ceux qui négligent l’évolution des attentes client risquent une baisse de fréquentation durable.

Vous souhaitez passer à l’action et vous inspirer des meilleures pratiques du marché ? Découvrez nos autres articles sur l’évolution du retail, la fidélisation intelligente et la théâtralisation des services clients.