Retail en movimiento, Congreso de Centros Comerciales 2026: los pequeños detalles que fidelizan a los visitantes

Del 30 de septiembre al 2 de octubre de 2026, Palma de Mallorca acogerá el XXII Congreso Español de Centros y Parques Comerciales.

Esta nueva edición, organizada bajo el lema «Retail en movimiento», llega en un momento en el que el papel mismo de los centros comerciales sigue evolucionando.

Porque la transformación del retail ya no concierne únicamente a las marcas o a los nuevos usos digitales. Ahora afecta a toda la experiencia que se ofrece a los visitantes: ¿por qué acuden a un centro comercial? ¿Qué les motiva a quedarse? Y, sobre todo, ¿qué les impulsa a volver?

El centro comercial ya no se limita a sus tiendas

Durante mucho tiempo, la función principal de un centro comercial era relativamente sencilla: concentrar una oferta lo suficientemente atractiva como para generar tráfico.

Esta lógica sigue siendo, evidentemente, esencial, pero ya no basta para definir el valor de un espacio.

La restauración, el ocio, el entretenimiento, los eventos, las zonas de descanso, los servicios cotidianos e incluso los espacios de trabajo ocupan ahora un lugar creciente en los recorridos.

El centro comercial se convierte progresivamente en un ecosistema de usos, donde una misma persona puede ir a almorzar, trabajar unos minutos, hacer compras, reunirse con amigos o asistir a una actividad.

Esta evolución modifica, de forma natural, la manera en que los espacios deben plantear la experiencia del visitante.

Frente al comercio electrónico, el tiempo de permanencia se vuelve estratégico

El entorno digital ha simplificado profundamente el acto de compra.

Comparar productos, consultar opiniones o realizar pedidos desde el smartphone se puede hacer hoy en cuestión de segundos.

Sin embargo, el comercio físico posee una ventaja difícil de replicar online: la capacidad de crear una experiencia completa en torno a la compra.

Descubrir un producto, probarlo, compartir una comida, asistir a un evento, conocer a otras personas o simplemente disfrutar de un entorno agradable siguen siendo experiencias profundamente físicas.

En este contexto, el centro comercial ya no busca únicamente cerrar una transacción.

Busca también convertirse en un destino.

Y esta transformación hace emerger un indicador a veces menos visible que el tráfico: la calidad del tiempo pasado en el lugar.

Un visitante que se siente cómodo, que encuentra fácilmente los servicios que necesita y que puede continuar su recorrido sin fricciones tendrá, naturalmente, más razones para prolongar su visita.

La experiencia de compra suele decidirse en los detalles

Cuando hablamos de experiencia del cliente, los proyectos espectaculares atraen naturalmente la atención: nuevos conceptos arquitectónicos, animaciones, digitalización o experiencias inmersivas.

Sin embargo, gran parte de la satisfacción reside en elementos mucho más sencillos.

Poder sentarse cuando uno lo necesita.

Encontrar fácilmente el camino.

Acceder a una conexión a internet fiable.

Disponer de servicios adaptados a los usos cotidianos.

O incluso poder seguir usando el smartphone cuando a la batería le queda un pequeño porcentaje.

Estos servicios tienen un punto en común: cuando funcionan bien, el visitante apenas repara en ellos.

Simplemente eliminan una fricción.

Es precisamente bajo esta lógica que la carga móvil se está haciendo un hueco progresivamente en algunos centros comerciales.

En varios centros de España y Portugal, como Puerta Europa, Los Arcos, Las Habaneras, Forum Madeira o Bonaire, las estaciones Plug’Heur permiten, por ejemplo, que los visitantes tomen prestada una batería portátil y continúen libremente su recorrido por el centro.

El interés no reside tanto en la tecnología en sí, sino en lo que evita: tener que buscar un enchufe, dejar el teléfono inmovilizado o interrumpir la visita.

Diseñar recorridos en lugar de una acumulación de servicios

Añadir servicios no garantiza automáticamente una mejor experiencia.

Un centro puede disponer de numerosos dispositivos digitales y, aun así, crear un recorrido complejo para sus visitantes.

El verdadero reto consiste más bien en preguntarse dónde aparecen los puntos de fricción durante una visita.

Antes de la llegada: ¿cómo encontrar la información necesaria?

Durante la visita: ¿cómo orientarse, desplazarse y acceder a los servicios?

En el momento de la compra: ¿cómo agilizar la experiencia?

Entre dos actividades: ¿cómo hacer que los tiempos de espera sean más agradables?

Este enfoque permite cambiar el punto de vista.

La pregunta ya no es necesariamente:
«¿Qué nueva tecnología podemos instalar?»

Sino más bien:
«¿Qué fricción podemos eliminar?»

La tecnología se convierte entonces en una herramienta más para mejorar el recorrido.

El smartphone se ha convertido en una infraestructura invisible del recorrido del visitante

De hecho, existe una evolución interesante en los usos.

El smartphone ya no es solo un objeto que los visitantes llevan consigo.

Ahora acompaña casi todas las etapas de una visita: búsqueda de información, navegación, pago, programas de fidelización, fotos, mensajería, reservas, comparación de productos o incluso el acceso a determinados servicios.

Cuanto más se digitalizan los lugares, más aumenta esta dependencia del smartphone.

Esto crea una paradoja: los recorridos son cada vez más digitales, pero dependen a menudo de un dispositivo cuya autonomía sigue siendo limitada.

Por tanto, la disponibilidad de servicios que permitan mantener esta continuidad digital se convierte progresivamente en un componente de la experiencia global, al mismo nivel que el Wi-Fi o la señalética digital.

Esto es también lo que observamos en Plug’Heur a través de los usos detectados en los centros comerciales donde nuestras soluciones están desplegadas: la carga no suele buscarse como una experiencia en sí misma. Simplemente responde a una necesidad puntual para que el visitante pueda continuar su jornada con normalidad.

Incentivar la estancia… pero sobre todo el regreso

El rendimiento de un lugar no se mide, obviamente, por un solo servicio.

La duración de una visita y las ganas de volver son el resultado de una acumulación de puntos de contacto: calidad de la oferta, restauración, accesibilidad, comodidad, actividades, servicios o incluso la sencillez del recorrido.

Individualmente, algunos pueden parecer secundarios.

Sin embargo, en conjunto, moldean la percepción global del lugar.

Quizás esta sea una de las principales lecciones de la transformación actual del comercio físico: la experiencia no depende necesariamente de una innovación espectacular, sino de la capacidad de hacer que cada etapa del recorrido sea más sencilla, agradable y natural.

Retail en movimiento: observando los nuevos hábitos

El XXII Congreso Español de Centros y Parques Comerciales, celebrado en Palma de Mallorca bajo el lema «Retail en movimiento», se enmarca plenamente en estas transformaciones del comercio físico.

La evolución de los hábitos, el papel creciente de los servicios y la búsqueda de una experiencia cada vez más fluida demuestran que el rol de los centros comerciales va mucho más allá del simple acto de compra.

Para Plug’Heur, esta edición es también una oportunidad para contrastar los hábitos que observamos sobre el terreno con los retos a los que se enfrentan los operadores, gestores y actores del retail en España y en el resto de Europa.

Una convicción permanece en el centro de estos intercambios: mejorar la experiencia del visitante no significa necesariamente añadir más y más servicios, sino identificar qué fricciones eliminar.

Y en un recorrido donde el smartphone ocupa un lugar cada vez más importante, permitir que los visitantes permanezcan conectados es ya una parte fundamental.