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Satisfaction client : Définition et enjeux pour les centres commerciaux

Written by

Benjamin

Posted on

July 30, 2025

Introduction : Pourquoi parler de satisfaction client aujourd’hui ?

En plusieurs années d’observation du secteur retail, je n’ai jamais vu la satisfaction client être aussi centrale dans les stratégies de développement des centres commerciaux. Pourquoi ? Parce que le modèle du centre commercial comme simple lieu de transaction a vécu. Nous vivons une ère où l’expérience prime sur l’achat. La satisfaction client devient donc un indicateur stratégique, un moteur de fidélisation, de recommandation… et surtout, un levier de création de trafic durable.

1. Définition de la satisfaction client

La satisfaction client désigne le ressenti global d’un visiteur après une interaction avec un lieu (ou un service) comparé à ses attentes initiales. Elle est subjective, influencée par :

  • L’accueil (humaine et digitale),

  • L’environnement physique (propreté, ambiance sonore, signalétique…),

  • La diversité et pertinence de l’offre,

  • Les services proposés (recharge mobile, espaces enfants, wifi, etc.),

  • Le rapport qualité/prix,

  • L’expérience globale.

Dans les centres commerciaux, chaque point de contact est une opportunité ou un risque.

2. Pourquoi la satisfaction client est-elle stratégique pour les centres commerciaux ?

a. Elle permet d’augmenter la fréquentation

Un client satisfait revient. Mieux : il recommande. Selon une étude Zendesk, 42 % des clients ayant vécu une mauvaise expérience arrêtent d’acheter, et 52 % partagent leur mauvaise expérience.

À l’inverse, un visiteur satisfait :

  • Augmente son panier moyen,

  • Reste plus longtemps dans le centre,

  • Recommande l’enseigne à ses proches.

b. Elle favorise la collecte de données qualifiées

Un client satisfait est plus enclin à laisser un avis, à répondre à une enquête, à rentrer dans un programme de fidélité. La satisfaction est donc le point d’entrée d’une stratégie CRM performante.

c. Elle booste les résultats des enseignes

Des centres comme Les Terrasses du Port (Marseille) ou Westfield Forum des Halles (Paris) ont compris qu’en mutualisant les efforts sur l’expérience client, ils soutiennent directement le chiffre d'affaires des locataires.

3. Comment mesurer efficacement la satisfaction client dans un centre commercial ?

Avant d'agir, il faut savoir écouter. Or la mesure de la satisfaction client peut s'avérer complexe à mettre en place sans une méthodologie claire. Pour aller plus loin sur le sujet, je vous invite à lire cet article très complet :
👉 Comment les centres commerciaux mesurent-ils la satisfaction client ?
Il présente les bonnes pratiques, les KPIs à suivre, et les outils les plus efficaces pour structurer cette démarche.

a. Mettre en place des enquêtes à chaud

Les enquêtes post-visite, à la sortie du centre ou après un service utilisé (parking, recharge mobile, animation…), permettent de capter le ressenti immédiat.

Bonnes pratiques selon Plug'Heur:

  • Utiliser des questions fermées (type NPS),

  • Ajouter des verbatims libres pour détecter les irritants cachés,

  • Diffuser sur des canaux multiples : QR code sur des bornes, SMS après passage, écrans tactiles…

7 exemples concrets d'enquêtes de satisfaction client à chauds

b. Intégrer des KPIs dans le pilotage

Quelques KPIs à suivre :

  • NPS (Net Promoter Score),

  • Taux de réclamation,

  • Taux de réachat ou de retour visite,

  • Temps moyen de visite,

  • Taux d’utilisation des services (wifi, consignes, bornes de recharge…).

4. 7 actions concrètes pour améliorer la satisfaction client dans un centre commercial

Voici des leviers immédiatement activables, issus des meilleures pratiques du retail :

1. Former les équipes à l’accueil et au service client

  • Organiser des mini-formations mensuelles avec des cas pratiques,

  • Valoriser les collaborateurs qui reçoivent de bons avis clients.

Exemple : Klépierre a mis en place un “parcours collaborateur ambassadeur” dans plusieurs centres pour renforcer la posture servicielle.

2. Offrir des services différenciants et utiles

  • Recharge mobile gratuite (avec collecte d’emails opt-in),

  • Espaces détente avec assises confortables et prises,

  • Services d’aide à la mobilité (prêt de poussettes, fauteuils…).


Pensez utile : l’expérience client est souvent une réponse à une “galère”.

3. Digitaliser les points de contact

  • Intégrer une carte interactive ou des bornes d’orientation intelligentes,

  • Offrir le click & collect centralisé entre enseignes,

  • Créer des notifications push ciblées via une app ou un réseau Wi-Fi captif.


La digitalisation est un vecteur de personnalisation, donc de satisfaction.

4. Valoriser les feedbacks clients

  • Mettre en scène les retours positifs sur les écrans,

  • Répondre systématiquement aux avis Google et réseaux sociaux.

Montrez que vous écoutez, surtout quand les remarques sont critiques.

5. Animer la vie du centre

  • Événements thématiques réguliers (musique, food, sport),

  • Ateliers pour enfants, instants Instagrammables, etc.


Le retailtainment est un moteur de mémorisation et donc de fidélité.

6. Travailler la propreté, l’odorat, l’ambiance sonore

  • Ce sont des “soft details” qui influencent fortement la perception.

Exemple : Un fond musical bien calibré selon l’heure de la journée améliore le ressenti global.

5. Exemples inspirants

  • Le centre commercial Euralille a lancé une opération “Avis Flash” où les clients pouvaient donner leur ressenti en 3 clics sur des totems, et recevaient un bon d’achat immédiat.

  • Unibail-Rodamco-Westfield a développé des lab tests pour tester des services innovants avant déploiement massif (accueil digitalisé, analyse de flux, etc.).

  • Plug’Heur installe des bornes de batteries avec collecte de data RGPD friendly et module d’enquête intégré : une idée simple pour allier service + data + mesure de satisfaction.

6. Ce qu’il faut retenir

Enjeux Actions
Améliorer la fréquentation Mettre en place des services utiles
Fidéliser Animer la communauté et créer des rituels
Optimiser l’offre Mesurer la satisfaction et ajuster l’expérience
Créer de la préférence Développer une identité forte et différenciante


Conclusion : Plus qu’un KPI, une culture

Faire de la satisfaction client une priorité stratégique, ce n’est pas juste “cocher une case” dans un reporting. C’est construire une culture de l’écoute, du test, et de l’amélioration continue. Les centres commerciaux ont une carte unique à jouer dans la redéfinition de l’expérience physique, face à un monde de plus en plus digitalisé.

👉 Vous êtes responsable marketing ? Posez-vous chaque mois cette question : “Que puis-je améliorer aujourd’hui pour que le client ait envie de revenir demain ?”

Ne laissez plus vos visiteurs partir anonymes.
Captez leurs données !
Offrez-leur un service utile et captez leurs données opt-in.
Ne perdez plus de feedbacks précieux.
Capturez-les à chaud !
Offrez-leur un service indispensable et collectez des feedbacks précieux en physique.
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